O Banco Agibank, cujo contrato com o Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) foi suspenso nesta terça-feira (12/8) por supostas “graves violações”, diz que não violou nenhuma regra imposta pelo órgão e que o vídeo usado para embasar possíveis violações não mostra irregularidades.
Segundo o órgão, uma das motivações que levaram à suspensão do contrato foi uma denúncia de que o banco teria dificultado o registro de reclamação de usuários se daria por meio do aplicativo do Agibank, que redirecionava chamadas à Central 135 ao próprio app.
Contudo, procurada pela coluna, a instituição financeira nega que esse tenha sido o caso. A empresa diz que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS, e que o procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da empresa DMA.
“Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão”, diz o Agibank por meio de nota.
Segundo a empresa, tal modelo é amplamente utilizado, inclusive por bancos e instituições financeiras de grande porte, o que demonstraria tratar-se de uma prática “legítima e consolidada no mercado”.
Como mostrou a coluna, um vídeo demonstra como tal trâmite ocorreria, embora o Agibanlk reitere que a gravação não mostra qualquer ligação sendo direcionada ao Agibank, mas sim ao ambiente oficial do INSS, “conforme ocorre em todos os casos”.
Segundo a instituição, a alegação do INSS “carece de fundamento”, uma vez que “o procedimento de redirecionamento para o aplicativo ‘Meu INSS’ é contratado e gerido pelo próprio órgão junto à empresa de tecnologia DMA, sendo utilizado por mais de 160 instituições autorizadas”.
Outra prática considerada irregular constatada foi a convocação de beneficiários para comparecimento a lojas do Agibank, sob o pretexto de tratar de descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”.
Segundo o Agibank, no entanto, tal comunicação, realizada via “push”, tinha objetivo estritamente informativo, com o propósito de disponibilizar os canais de atendimento do banco para eventuais esclarecimentos. Diz ainda que tais avisos atingiram menos de 1% de sua base de clientes.
“A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento”, diz a nota.
A tentativa de apoio aos beneficiários foi interrompida depois de uma orientação formal do INSS para que a medida fosse suspensa. “Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias”.
Por fim, o INSS também aponta que o banco teria recebido relatos que apontam para “recusas injustificadas” por parte do Agibank à portabilidade de benefícios e de retenção indevida de valores.
Quanto a isso, o Agibank nega que haja qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício e diz que o processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem interferência do Agibank.
“Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro. O Agibank mantém monitoramento constante de todos os seus canais de atendimento incluindo sistemas integrados ao Banco Central e demais órgãos competentes com o objetivo de prevenir, identificar e corrigir prontamente qualquer eventual desvio, garantindo a conformidade e a excelência no atendimento”, diz o banco.
O banco conclui reiterando seu compromisso institucional, afirmando que todas suas atividades são conduzidas “dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis”.
